小荷已露尖尖角
——市中心医院儿科践行优质护理服务工程纪实

    流畅的是人文，浮动的是技馨，香远益清。灿若夏花的一季，湘江之畔回雁脚下，优质护理服务工程犹如一朵小荷，在中心医院护理人辛勤的汗水和果敢的智慧浇灌下亭亭玉立，初具姿容，终究出水迎风。
   

    ——— 题记
    2010年1月22日，卫生部下发了《关于开展优质护理服务示范工程的通知》，一时间，全国72个重点医院相继掀起了一场声势浩大的护理服务改革。
    如何贯彻落实此次创建活动？“全面提升护理质量，争创专科优质服务示范病房”，这一命题成为了市中心医院护理人和护理单元争相探索未来护理发展的新方向。
    该院儿科的护士们凭借“三好一满意”的活动契机，转变思路，锐意创新，践行优质护理，彰显服务品牌。
    
    邹建军  王 旋  
   
    儿科护理工作精细、琐碎，护患关系敏感而脆弱，护士们日常工作压力和劳动强度都很大。儿科护理的特殊性使得这次优质护理改革工作面临巨大挑战，如何结合该院儿科护理实际，创新优质护理服务？儿科主任祝平照、护士长王敏结合各自工作经验，病房管理、护理技术、服务质量三管齐下，边实施边整改，进行大胆尝试，推陈出新，从大处着眼，从小处着手，使儿科的护理面貌焕然一新。
   
    内外兼顾
    
    用技术实现优质护理的新宽度
    为配合此次优质护理工程，儿科不惜投入大量财力物力，专为活动开辟“绿色通道”。王敏介绍：“这些玻璃材质的透光板都是我们重新更换的，以前使用的磨砂透光板病房的光线较柔和，很难达到小儿静脉穿刺的采光要求，再加上小儿穿刺本身技术难度大，所以长久以来我们都是依靠定点集中的方式来完成。既然‘优质服务’工程给出了‘主动服务’的要求，那么如何把这个思路贯穿于日常工作中，将它转变成优质的生产力，打破原有的穿刺模式是改革的第一步。现在，护士每天都推着治疗车，手捧治疗盘到病床前为患儿进行穿刺，从开始的不习惯到后来的慢慢适应再到现在的得心应手，这样一个互动的过程，每一个亲历者都清楚这其中饱含着我们的决心和耐心，渗透着我们的汗水与艰辛，当然更离不开病友们满意的微笑。”
    通过转变模式，儿科病区环境明显改善。省去了由家属抱着患儿赶过来排队打针，又提着输液瓶赶回病床的中间环节，病区的走廊比以前清静了也更干净了。
    患儿曾晨曦的奶奶竖起大拇指说，“这里的护士水平都很高，我孙子在这里打针少受了很多苦。”
    
    以情为桥
   
    用人文实现优质护理的新广度
    儿科服务对象特殊，一个小孩来住院，就等于搬来一个家，导致了儿科服务工作的艰难。病房里人多物杂，空气难流通。奶腥味、尿骚味混杂。陪护多、行李多、气味多，这“三多”现象，给诊疗环境造成负面影响。要打破这一恶性循环就必须从链条上阻断。针对这一特殊现象王敏总是主动了解患儿家庭情况，及时给予健康宣教。
    患儿王井水家住农村，又是留守儿童，这次生病奶奶就拖家带口，带着其姐姐、阿姨一起，四人挤在了一张病床上。王敏获悉，立即调整病房，还特意安排了一张陪护床安顿一家老小。“留守老人监护留守儿童在我们科里是很常见的，我不能保证每一次都能给他们及时的照料，只能在条件允许的情况下稍作调整。像王井水一家这样的情况还是很特殊的，让我感动的是，第二天他的姐姐便随阿姨回了家，主动把陪护床让了出来。这是病患家属对我们工作的理解和支持，也是对我们最大的信任。”王敏为之动容。
    每天晨间，护理查房从检查病房通风是否良好，物件是否收纳妥当、摆放安全，到奶瓶是否及时清洗消毒，再从指导喂奶、拍背的正确姿势到脐部、臀部的护理等等。日复一日，事无巨细。儿科护士就是在这样一个奶妈的形象中言传身教，夯实基础护理。
    为了营造一个良好的病室环境，督导患儿家属自觉养成良好的日常生活习惯，儿科病房定期开展“小天使病房”评比活动，每周一小评、每月一大评。在优胜病房悬挂流动红旗，并将玩具作为物质奖励发放到患儿手中。自活动开展以来收益良好，病房环境有了很大的进步。此外，针对儿科患者意外事件多，责任风险大的特点，为做好护理工作中的每个细节，已在病房病区积极完善各类宣传海报、卡通提示卡。从防滑、防坠床、防跌倒到床栏的使用、留置针保留的注意事项……旨在方便病友诊疗，增进护患沟通，丰富人文关怀。
    
    活化管理
   
    用服务实现优质护理的新深度
    要全面提升医疗技术水平，硬件是基础，管理是保障。王敏在管理思路上“以人为本，以德为魂”，率领全科上下在 “胜亲人，似父母”的人文情怀中，实现由主动服务向感动服务的延伸，从热情服务到亲情服务的大跨越。
    为“把时间还给护士，把护士还给病人”，儿科全面采用APN派班模式，实行责任分组、分床到人。并在“热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访”的服务链上落实首问责任制。既深入指明了护士的工作职责，又切实为病患提供了实惠服务。“要真正把实惠的医疗服务送到患者手中，降低费用成本是关键”王敏说。“我科引进一批高性能的一次性医用耗材，既满足了儿科对医用材料的高标准高要求，又提高了有效使用率，减少了资源浪费。”贴心之举既省了工作人员的心，又合了病人家属的意。
    一次性消毒瓶口贴的应用为护理工作节约了时间，简化了流程。儿科结合瓶口贴的使用，针对本科室输液瓶数多、液体剂量少、更换速度快、病情变化快、病人家属急等特点，在更换输液瓶操这项操作中积极探索，打破常规，将过去要通过病人床头铃呼叫的被动请求转变成为由护士将备换液体瓶集中于治疗车上主动巡视换药的新模式。真正地把护士还给了病人，做法得到了患者家属的一致好评。
    老病号许娟的妈妈说：“我女儿就是在这里生的，中间也来这里住过几次院，但是这一次真的是让我们感觉很不一样。医护人员的服务更热情周到了，更像是亲人。连换药护士都能主动来到病床前，护士随时都在我们身边，还有什么好操心的呢？”
   
    多措并举
   
    用合力实现优质护理的新高度
    所有的努力都是围绕着病人而改变，所有的设想都是为了病人而服务。为建立优质服务长效机制，多措并举：定期开展“三基三严”培训，把业务培训作为员工福利；制定星级护士考核制度，每月进行社会满意度调查，开展“病人最喜爱的护士”评选，用模范树立优质服务标杆；按时召开公休会邀请社会监督员“揭短”，广开言路，共谋发展。
    “温馨病区”四个大字让患者一步入病区就即刻感受到亲情和温暖，“整体护理”、“星级服务”的理念，实现了服务细节“全覆盖”、“关爱无死角”。
    患儿彭益媛因脑炎入住儿科病区，入院时病情危重，意识昏迷。她的父母因为护理知识缺乏，只能陪在床边干着急。责任护士李静协同护理小组的姐妹们夜以继日，对病情仔细观察、及时报告、详细记录，勤予翻身、拍背、吸痰、擦浴、换衣等，基础护理和专科护理齐头并进，用圣洁的双手为患儿捂热健康。从帮助到协助再到指导，患儿终于康复出院了。她的父母欣喜地对护士说“你们做了身为父母的我们都没有做到的事，我们很惭愧。你们是我孩子的再生父母。”为了表达感激，家属特地送来锦旗。
    一封封感谢信，一面面锦旗，每一份病历都书写着一个感人的故事，都是我们守护生命，守护健康的点滴。是的，因为头顶着十字架的职业就是施爱，就是拯救。正是出于敏锐的人文嗅觉才推动了今天仁济儿科的和谐发展。 
 

    编后语
 
    之所以借花为喻，因为花是情感的使者，花是情感的桥梁。正因为有了一批又一批扎根仁济，辛勤工作、默默奉献的护理人，“优质护理服务示范工程”这朵朴素清新，恃重高洁的荷花，才得以在园丁们才思和心血泊成的池塘里茁壮成长。清韵悠悠诉心声，一字一句总关情。儿科这朵已露尖尖角的小荷，虽还没完全绽放，但亭亭于一脉相承，情韵各异的荷塘中，却也淡雅清新。在中心医院“优质护理服务示范工程”稳妥推进的征程上，儿科于或扬或抑的争议中上下求索，果敢前行。脸颊有汗，笑中带泪，因为她们是创优活动中深沉情感的体验者、宣扬者、受益者。她们相信，这是小荷迎风怒放的前奏。未来的日子里，花容将逐渐成熟与大气；花姿将更加优美；花香将更加浓郁；花的情意将更加悠远绵长。

摘自《衡阳晚报》10月28日第十一版