——衡阳市中心医院争创“三好一满意”医院纪实

   近日，一尊命名为《诚信》的主题石雕在衡阳市中心医院门诊大厅肃然矗立，两只大手紧紧相握的写意场景映衬着近旁整墙的患者送来的感谢信和锦旗，过往患者和医务人员纷纷驻足“围观”。

  市中心医院院长、党委书记申锦林说：“诚信，既是医疗行业的一种德行，也是医院发展壮大的基石。作为一所拥有110年悠久历史的医院，正是坚守和把握了‘诚信’的深刻内涵，从而赢得病人的信赖，获得社会的认可，创造辉煌的历史”。

  近年来，该院坚持“诚信为本，患者至上”的医院核心价值观，以病人为中心，以“动车精神”为引领，努力做到“三好一满意”，即“服务好，质量好，医德好，群众满意”，促使了百年医院呈现蓬勃发展的良好态势，“仁济人”在全面建设湘南区域性医疗中心的征程中渐行渐近。

  用心服务，真诚践诺

  彰显百姓信赖的诚信品牌

  去年8月，衡阳市中心医院开展了一次“要做医生，先当‘病人’”主题教育活动。他们组织50名新来硕士研究生，分散到长沙各大医院“做一回‘病人’”，让这些准医生亲身体验就诊过程。    

  一位新员工说：“这是我所受职业培训中最生动的一课，永生不会忘记。”

  带队到长沙的申锦林院长说：“当医生前，先以病人的角色看一次病，会让新员工明白病人的诉求，从而促使他们学会换位思考，知道如何体贴病人，服务病人。”

  几年来，该医院紧紧围绕社会和病人诉求，在优化服务流程、提供便民措施、扶助弱势群体、改善服务设施等方面，以实际行动践行“诚信服务”的承诺。

  他们全面落实十项便民措施；积极创建门诊预约平台，大力实施门诊流程再造，在全省首创无假日医院；努力完善患者入院、出院、转科服务流程管理，为患者提供连贯性医疗服务。

  为了及时指导出院病人康复锻炼、生活起居、用药指导和自我保健，并征求病人对医疗服务的意见，他们引进了“后医疗管理”服务理念，在全省率先建起了病人随访中心，配备了先进的声讯平台，实行严格的三级随访考核制度，将医疗服务延伸到病人的家中，老百姓亲切地把随访中心称为“医患连心桥”。

  该院围绕“六个满意”和“三个贴近”目标，在全院大力倡导“主动服务”、“微笑服务”、“透明服务”、“细节服务”等理念。院团委开展“志愿服务在医院”活动，心内科向介入术后病人赠送问候卡，骨科向生日病人“贺生”， 产科开设温馨产房，门诊设有导诊和背景音乐，注射室提供免费书刊，手术室规定术前访视、术中陪伴、术后陪同，每个科室均配备了“便民箱”。

  他们还采取各种有效手段积极做好弱势人群的医疗救助工作。对残疾人、70岁以上的患者优先安排就诊；对特困户、低保户优惠检查费；设立了用于抢救“三无”病人的科主任急救专项基金；与社会团体共同针对“空巢老人”、“留守儿童”等特殊群体开展救助活动。

  为改善就诊条件，满足患者需求。该院新建了4万平方米的门诊综合大楼；积极实施异地扩建规划，占地235亩的新院建设项目正在按照“绿色、人文、智能、现代”的要求和标准顺利推进；今年下半年，位于高新开发区的第二分院（妇儿中心和老年病中心）即将投入使用。为满足白沙工业园区富士康、欧姆龙等落户企业员工就医需要，他们新建了白沙工业园门诊部。为提升社区医疗服务功能和能力，他们对坐落于中山北路的仁济门诊部进行升级改造，组建了人民路街道社区卫生服务中心，以“服优、价廉”作为“经营之道”，让当地社区居民在家门口就能享受到三甲医院专家的医疗服务。

  近几年，该院还先后完成了院本部外科楼、手术室、供应室的改造。投入资金新添置了大型螺旋CT、超导磁共振、DR系统、主动脉反搏泵等一批高精设备，尽可能满足了病人的医疗服务需求。

  仁术济民，以质取胜

  铸造激活生命的安全港湾

  今年年初，一位髋臼后壁粉碎性骨折患者在中心医院康复出院。这是该院采用钛网加重建钢板联合固定术治疗髋臼后壁粉碎性骨折治愈的第四位病人。这一国内首创技术为骨折患者提供了一种先进的手术固定方法，解决了传统手术“碎骨片不能有效固定”的重大医学难题。

  近些年，市中心医院鼓励全院积极开展新业务新项目，努力提高临床医学的科技品位，打造高质量的专业技术品牌。每年至少开展新项目50项；在省内率先成功开展了复杂脑膜瘤摘除术、乳腺癌背阔肌皮瓣联合假体乳房再造术、主动脉夹层带膜支架置入等新技术；在心脏手术、介入治疗、腔镜技术、显微外科、微创手术、危重病人抢救等领域实现了新的突破；以心脏病、神经疾病、肿瘤、骨病等专科为特色，形成了优势学科群。申报省级以上科研项目8项，获得市科技局科研项目32项，在各级各类学术杂志上发表论文800余篇。

  他们大力支持重点学科发展。创建了胸外科、普外科两个省级重点专科及骨科、心内科、肿瘤科等5个市级重点专科。衡阳市心血管病专业委员会、老年病专业委员会、市放射诊断质量控制中心、护理质量控制中心和医学检验质量控制中心依次落户该院。

  他们把人才资源视为支撑医疗质量发展的第一资源。进一步深化职称改革，形成评聘分离、公平公正、考评结合的专业技术人才评价机制和职称运行机制；每年至少选派50名有培养前途和发展空间的的中青年技术人员到国内知名医院和领先专科进修学习；他们还把“促进青年医护人员快速成才”作为员工发展的重点任务，积极实施“培训加培育，成长促成熟”工程，让“80、90后”员工修炼心智、提升自我、岗位成才。近五年，该院享受国务院特殊津贴专家增加1人，入选湖南省“121”人才工程专家增加1人，高级以上职称专业技术人员增加33人，博士及研究生增加143名。

  该院以严格内部管理程序为切入点，积极实施以预防为主、全员教育、全程监管、环节控制为主要内容的全面医疗质量与安全行动。汇编了50万字的《衡阳市中心医院管理制度与管理程序》，重点落实医疗护理质量核心制度。每月召开一次医疗质量讲评会与医疗安全分析会。不断探索责任追究、第三方调解医疗纠纷、案例点评等“提质量、保安全”措施。加大临床医疗质量的检查力度，每周组织对业务学习、病历书写、疑难病历讨论、核心制度落实等方面进行认真细致的检查，对检查结果进行及时反馈、点评，对不良行为和责任人员当场“亮牌”并予以处罚。全面开展抗菌药物临床应用专项整治活动，抗菌药物品种降至50种，住院患者抗菌药物使用率由88%降至56%。该院医疗投诉、医疗纠纷、医疗诉讼案件及医疗责任赔付金额逐年下降。

  仁心济世，厚德百载

  抒写感动生命的圣洁情怀

  前不久，国内第一部大型医疗题材电视剧《感动生命》在央视一套热播。剧中的主角——叶明辉院长讲了这样一句话:“我们从业之初，全都用希波克拉底誓言发过誓，我们发誓要遵守这个誓言，遵从医生的医德”。申锦林院长将这部剧从头到尾看了一遍，深受感动，备受启发。随后，他马上安排联系衡阳党建先锋频道和衡阳电视台，由中心医院特约播出了这部30集电视剧。“传播一种操守，弘扬一种精神，夯实一种品德，这是我们坚持公益性办院方向必须担当的一种责任”，申锦林说。

  几年里，市中心医院从来没有放松过对医务人员的职业道德教育。他们邀请了尤江云、耿仁文等国内知名学者和专家来院授课，组织员工观看了《生死托付》、《堕落的灵魂》等电教片，聆听了培训专家余世维及李强、周思敏等视频讲座，向员工发放了《医生的困惑与反思》等书籍，举办了感恩文化节、白求恩雕塑揭幕仪式、德艺双馨十佳医生评选、“假如我是一个病人”大讨论等一系列医德教育活动。

  他们认真落实医德考评考核，为每名医务人员建立了医德医风考评档案，做到“违章有记载”。努力强化医德责任制，层层签订医德医风责任状。重视医患沟通制度的落实，聘请了160名行风督导员、评议员和监督员，每月至少开展一次服务满意度问卷调查。强化医德监督措施，同雁峰区检察院共建廉政廉医办公室，对医务人员收受 “红包”行为“零容忍”。建立健全患者投诉程序与体系，通过设立咨询台、开辟投诉热线、设置举报箱、开展第三方调查、举行座谈会等形式，友善“沟通”，正视“缺陷”，及时“了难”。竭力减轻群众负担，严格控制“三项指标”，即药品比例、门诊均次费用和出院病人人均费用，每月对临床用药“双十位”进行排名，对排名前十名医生在周会上及内网通报，对“大处方”定期曝光。

  真意求索，患者至上

  追求赢在满意的最高境界

  不久前，市中心医院向每位员工发放了《向世界最好的医院学管理》这本书。这本书详细介绍了百年梅奥诊所的管理之道，这所被誉为世界医学圣地的医疗机构历经百年长盛不衰，其不竭的源泉就是始终坚持了“患者至上”的核心价值观。

  实践中，市中心医院通过主动顺应医药卫生体制改革的要求，找到了“患者利益”这把开启思维、优化服务、推动工作的“金钥匙”，他们把“患者利益”作为全体员工的“金科玉律”，把“病人满意”作为医疗服务的出发点和落脚点。

  衡阳市中心医院紧紧围绕“重服务、提质量、崇医德”积极开展“三好一满意”活动，促进了医院的快速发展，得到了群众的肯定，受到了社会的赞誉。5年来，该院床位由500张增至1600张，年出院人数增加了132%，总资产增加了340%。医院被确定为南方医科大学附属医院和湘南区域性医疗中心。先后被授予“创建湖南信用单位先进集体”、“省办事公开示范单位”、“省优质服务先进单位”、“市先进党组织”、“衡阳市消费者满意品牌单位”、“市医药文化建设示范基地”、“市政风行风建设示范单位”等荣誉称号，连续5年被评为“市卫生工作目标管理考核先进单位”。( 邹建军)