——市中心医院建院110周年系列报道之三

    “奶奶，您应该在7楼下。”电梯旁，一个年轻的女护士搀扶着一位满头白发的老奶奶把她送进了电梯。
    “我不知道什么时候到7楼。”老奶奶进了电梯，回头看着女护士说道。                   
    “那我送您上去吧。”眼看着电梯门要关了，女护士放心不下，赶忙钻了进来，一直把老奶奶送到了7楼，这才悄悄地离开了。
    “市中心医院的服务真贴心！”见到这一幕，电梯里的人都不由伸出了大拇指，大声称赞道。
    这是记者近日在市中心医院采访时看到的一幕。在采访过程中，记者了解到，这个女护士来自该院的导诊服务部。
                                   优质服务开创医院发展新局面                       
    市中心医院护理部主任欧阳桂林告诉记者，自2010年以来，医院一直致力于打造优质护理服务示范工程，积极倡导人性化服务和便民措施，一切以患者为中心，导诊服务只是整个优质服务示范工程中的一项小措施。
    据了解，护理部在全院开展“感动服务”活动，通过更换新颖别致的裙装、规范礼仪行为、创建温馨病区、评选最满意护士、每周举办健康教育活动、设定关键流程等方式促使护理服务由“满意服务”向“感动服务”转变；门诊免费为患者提供担架及轮椅、开水及一次性水杯，并提供导诊服务，病房免费为患者提供微波炉、市内电话；药房免费为患者提供塑料包装袋，对残疾人、现役军人、70岁以上的患者及孕妇优先安排就诊、检查；特检科实行节假日和双休日值班制度，患者随到随做检查；检验科“三大常规”检查随做随取报告单；以门诊为重点，规范“窗口”服务行为。
    与此同时，医院还努力为患者创造良好的就诊条件。对院本部交通秩序进行整治，对医院环境进行美化、亮化，开放了医院东大门和南门，在沿江南路新建了过渡门诊部，开设了华新门诊部，方便了辖区群众看病；将体检中心进行搬迁，促进了业务发展；仁济门诊部以总分第一名的成绩通过全市社区卫生服务中心评审验收。今年10月底，市中心医院的在床人达到了1500人以上，开创了从未有过的新局面。
                                    小卡片赢得患者赞誉
    今年60多岁的李先生，因为心肌梗死而被送进了市中心医院心血管中心接受治疗。一入院，心血管中心的护士就为李先生的家属发放了爱心联系卡。在爱心联系卡上，详细记录了医生和护士的电话号码，方便患者及其家属及时与医务人员联系。在李先生做完手术后恢复期间，曾突然出现胸闷等症状，李先生的家属通过爱心联系卡上的电话联系了责任医生。责任医生及时赶到并为李先生进行了紧急处理，李先生最终转危为安。
    欧阳桂林介绍，这种爱心联系卡，是心血管中心特别为患者及其家属制作的。她告诉记者，心血管中心的患者多以老年人居多，病情变化快，时常出现突发情况。有了这种爱心联系卡，患者及其家属就能尽快联系上医务人员，及时处理各种状况。
    欧阳桂林告诉记者，护理部在医院开展了“一科一特色”的活动，在保证整体服务质量的前提下，让每个科室根据自身的情况，做一些有利于患者的改进。该院骨科中心就根据骨伤患者愈后康复十分重要的特点，为出院患者制作了温馨卡，对他们进行后期的随访指导；儿科则引进了一批高性能的一次性材料，满足患儿对医用材料的高标准高要求等等。
    服务质量的节节提高，让许多患者感动，去年一年，市中心医院全体职工为患者做好事2079件，收到患者送的锦旗138面，感谢信136封；通过定期检查和考核，患者满意率达96%以上，受到社会各界的广泛赞誉。
                                        “以质取胜”
                                 战略奠定发展基石
    “医疗质量是医院的根本。”市中心医院医务部部长唐业华如是说。近年来，该院以“医疗质量万里行”活动为载体，以重症医学科为先导，规范危重患者“绿色通道”管理，重点突出环节质量控制，持续改进医疗质量，不断提高危急重症和疑难病症的诊疗水平；衡阳市影像放射质控中心、检验质控中心、护理质控中心等均挂靠该院，为促进医院“以质取胜”战略，加快医院发展奠定坚实的基础。
    刘先生因为急性阑尾炎而住进市中心医院，医生很快为他做了阑尾切除手术。因为得到了规范的治疗，一个星期后，刘先生就出院了。据了解，市中心医院共为46个病种制定了临床路径，大大提升了治疗流程的规范性，让治疗流程标准化，甚至细化到每一天的治疗。临床路径在保证了医疗质量的同时，缩短了患者的住院时间、减轻了患者的医疗费用，减少了患者的痛苦。
    唐业华告诉记者，医院还十分注重了解患者的感受，听取患者的意见。每个月召开一次患者及陪护人座谈会，建立患者回访制度，积极对出院患者进行回访，全年电话回访15228人次，延伸了服务半径和时限；在病区设立意见征求本，每月开展一次服务满意度问卷调查，及时收集患者的意见和建议；聘请了190名行风监督员，定期召开监督员座谈会，积极收集监督员提出的意见，并对收集的意见进行整改。
                                    抓质量安全构建和谐医患关系
    唐业华介绍，市中心医院紧紧围绕医院管理年活动有关“质量、安全、服务、费用”等方面的具体要求，深刻吸取教训，切实加大医院管理年活动工作力度，着力提高医疗质量、保障医疗安全；设立倒计时牌并广泛宣传动员，使活动精神“入脑入心”；实行院领导分片负责制，强化工作人员职责，每月开展督查，层层落实；对全院未取得执业资格的人员进行清理；严格基础医疗和护理质量管理，建立院控、科控、个控三级质量管理体系；强化“三基三严”训练，提升医务人员业务素质，对45岁以下的医务人员每月进行一次“三基”理论考试，去年10月2日，举行了医院历史上首次全体医护人员集中考试；实行考核成绩与津贴收入挂钩的政策，对不同科室实行不同的针对性方案。
    医院将医疗安全工作作为头等大事抓紧抓实，切实增强医疗安全意识，提升医疗服务工作的责任心和使命感；重视“责任”、“技术”、“沟通”三大保障医疗安全的“根本”，积极实施预防为主、全员教育、全程监督、环节控制、案例点评的“安全行动”；汇编了50万字的《医疗管理制度与管理程序》，落实核心医疗制度和岗位职责，重点实施医疗责任追究制，对违规人员加大处罚力度。认真做好《侵权责任法》的教育和解读，强化医务人员医疗告知、保护患者个人隐私意识，加强病案管理，规范病历书写，严格医疗用品管理，强化医疗损害责任。
    近年来，衡阳市中心医院紧紧围绕“重服务、提质量、崇医德”这个中心，积极开展“三好一满意”活动，医患关系空前好转，医疗纠纷、医疗投诉和医疗赔偿每年递减，纠纷、投诉率下降了50%。医院先后获得湖南省医疗执法先进单位、湖南省医院感染调查先进单位、湖南省病历质量奖、衡阳市医疗安全先进单位等称号。

                         （来源：《衡阳日报》）